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2017.05.25 企業情報

イコムのオペレーションはお客様を待たせません！３重のチェックと特有の案内とは？



皆さま、「オペレーターに対する印象は？」と聞かれると
どのようなシーンが頭に浮かびますか？
時間がかかる。
欲しい回答になかなかたどり着かない。
たらい回しにされる。
まず思いつくのはこういったマイナスの事が多いのではないでしょうか？
イコムでもお客様のご案内はオペレーションチームが行っており、
現在はマンスリーマンションとレンタル収納スペースその他に分かれて
日々電話とメールでのご対応をさせて頂いております。
そしてつい先日、レンタル収納スペースをご契約頂いたお客様より
※1）「オペレーションの対応がよかった」というご意見を頂く機会があり、
これをきっかけにイコムオペレーションは具体的にどのような管理のもとご案内を行っているのかをまとめ記事に致しました。この場をお借りしてご紹介させて頂きます！

※今回の記事はレンタル収納スペースその他を担当するオペレーションに関する調査内容です
※1）2017年4月成約者対象アンケートのうち7％が該当

オペレーションの際、お客様をお待たせしないご案内の為にイコムが行っている事が3つあります。それは・・・

・お問合せ内容を詳細に記録する
・シフト交代の際、約束事や諸連絡があるお客様に関する引き継ぎをスタッフ間で行う
・1日の終わりに自分が対応したお客様についてスタッフ全員に報告する

というもの。
まず、それぞれのお問合せ内容は共通のフォーマットに入力します。これで全てのお客様の情報をスタッフ全員がいつでも見られる仕組みになっており、出勤後には当日のご案内が必要なお客様について確認を行ってから業務を開始します。
そして、シフト制での休みを取る前には翌日の出勤スタッフに対し、個別にご案内が必要なお客様やご連絡を頂く予定があるお客様などの申し送りを行っております。(フォーマット上の情報とも重複します)
さらに、申し送りの対象にならないお客様の状況も把握する為に、当日ご対応したお客様とのやり取り内容は日報という形でオペレーションスタッフ全員に送付。休み中のスタッフも出勤時にこれを確認し、どなたから再度ご連絡を頂いても対応が出来るようにしている。これが、今イコムが行っているオペレーションのお客様チェック方法です。
とにかくお客様の状況やご事情をオペレーター全員が分かるような形にしています。

収納スペースのご契約を検討するなかで最も大切なのは「ピッタリのサイズを選ぶ事」です。お客様の収納物や利用頻度によってベストなサイズは変わり、オペレーションを行うなかでも「このサイズで間違いありません」という断言は出来兼ねるのが現状です。
イコムではお客様に“体感頂く”事に重点を置き、実際に内見して頂ける仕組みを作って参りました。

・内見用の部屋を各現場にご用意しており、お客様ご自身で24時間いつでもご覧頂けます。
※ドアタイプは別途、準備にお時間を頂きます。
・屋内型のストレージタイプも24時間ご覧頂けます。

同業他社様の場合、
・内見出来る場所が限られている
・担当者の立会いのもとで内見が出来る
・屋外型の内見は出来るが屋外型ストレージタイプは内見が出来ない
などの条件がつく場合がありますが、イコムはこれ等を現場管理スタッフと連携して行う現地巡回と清掃管理で全て可能にしています。
また、蛇足ではございますが冒頭に述べたレンタル収納スペースをご契約頂いたお客様アンケートにて、「他社より綺麗だった」とのお声を15％の方から頂く事ができました。
現場の準備が小まめにできる仕組みも、全て自社で行う事で可能になっています。

お客様とのやり取りを詳細に記録しオペレーター間で共有する。と先ほどご紹介致しましたが、お手続きにかける時間に関してはお客様にとって最良の方法でご案内しております。お急ぎの方には即日や明日から利用できるご案内をしたり、数カ月後からご利用希望の方には数カ月後にこちらからご連絡するようお約束をしたり、という具合です。
では実際にはお問合せからお申込みまでの日数がどのくらいかかっているのか？
2016.11月～2017.4月(直近6ヶ月間)のコンテナ成約データより、以下のような結果が得られました。

これによると、全体の約半数の方が3日以内にお申込み頂いているという事、全体の78％の方がお問合せから1週間以内にお申込書をご提出しているという事が分かります。
これは、お客様の状況に合わせ、口頭での詳細説明や電話で話す時間が無い方には即時メールで資料をお送りしご確認頂いたり、web決済でご契約金のお支払いを進めて頂いたりと、それぞれのご案内がスピードに繋がっているのだと思います。

ご契約後もイコムオペレーションは連携を保っております。
お問合せとご契約後ではお客様の質問内容が異なる為、対応スタッフも異なるケースは多く見受けますが、イコムは契約後の問合せに関しても問合せ時のオペレーターにて対応が可能です。契約後のご質問内容としましては・・・
・支払い状況について
・鍵に関する事
・各種レンタル品について
・収納物の処分について
・登録情報の変更　　など。
ご契約後もご不明な事がありましたら
契約時の担当者をはじめイコムスタッフまでお声掛け頂けたらと存じます。

ここまでレンタル収納スペースその他イコムのオペレーションについて、まとめ記事を書かせて頂きました。現在までに作り上げた仕組みや取り組みが挙げられましたが、それぞれ違ったお客様に対して、求めているご案内を今以上に円滑に行っていけるようになるにはまだまだ課題もあり、より一層のスタッフの連携と仕組みが必要と考えております。
これからも改善を重ねてスタッフの知識を深め、皆様へお手間の無いご案内を目指して参ります。
どうぞご不明な点はイコムオペレーションスタッフまでお声がけください。



会社や家の近くにあるレンタルコンテナは、ぜひコチラでご確認ください。

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